Дмитрий Валерьевич Цынков, ассистент кафедры экономической информатики Новосибирского государственного университета экономики и управления

Пути совершенствования процессов управления информационными технологиями в муниципальной системе образования

В последние годы в ходе реализации федеральных целевых программ значительные средства вкладываются в информатизацию образования, которая находится на этапе насыщения образовательных учреждений ИКТ.

Насыщение ИКТ порождает появление нового вида бизнес-процессов, несвойственных для образовательных учреждений, – ИТ-процессов:

- управление инцидентами;

- управление проблемами;

- управление конфигурациями;

- управление мощностями;

- управление непрерывностью;

- управление финансами;

- управление информационной безопасностью.

Процесс управления инцидентами направлен на быстрое восстановление функционирования ИТ-инфраструктуры, минимизацию отрицательного влияния инцидентов на бизнес-процессы.

Многократное повторение инцидента перерастает в проблему. Разграничение между инцидентами и проблемами заключается в установлении различия между быстрым восстановлением и установлением причины инцидента и ее устранением, таким образом, процесс управления проблемами минимизирует отрицательное влияние инцидентов и проблем на деятельность, которое вызвано ошибками в ИТ-инфраструктуре.

Процесс управления конфигурациями направлен на ведение достоверной и актуальной информации об ИТ-инфраструктуре. Важным в этой информации является то, что в нее входят данные не только о конкретных единицах конфигурации, но и о том, как они связаны друг с другом. Взаимоотношения и взаимосвязи между конфигурационными единицами составляют основу для анализа степени воздействия инцидентов, проблем, изменений на ИТ-инфраструктуру.

Процесс управления мощностями направлен на постоянное предоставление необходимых ИТ-ресурсов, соответствующих текущим и будущим потребностям с целью обеспечения реализации бизнес-процессов. Поэтому для процесса управления мощностями необходимо понимание как ожидаемого развития деятельности, так и прогнозируемого технического развития.

Процесс управления непрерывностью направлен на обеспечение непрерывности выполнения бизнес-процессов путем планирования и координации технических, финансовых и управленческих ресурсов. Такая поддержка означает, что необходимая инфраструктура, может быть, восстановлена за заданный период времени после возникновения чрезвычайной ситуации. Поэтому сфера действия процесса управления непрерывностью ИТ определяется исходя из целей бизнеса.

Процесс управления финансами на ИТ необходим для эффективного управления ИТ-ресурсами. Для этого в рамках процесса выполняется разбиение на составляющие и распределение общих затрат. Таким образом, процесс обеспечивает поддержку принятия решений по вопросам инвестиций и способствует рациональному пользованию ИТ-средств с учетом их стоимости.

Процесс управления информационной безопасностью направлен на обеспечение защиты ИТ-инфраструктуры от несанкционированного использования.

Выполнение перечисленных процессов требует привлечения квалифицированных кадров, что является одной из главных проблем, стоящих перед администрацией большей части образовательных учреждений Новосибирска.

В ходе обследования системы среднего образования Новосибирска среди 15 образовательных учреждений было выявлено 2, в которых отсутствует сотрудник, выполняющий обязанности системного администратора, и 9, в которых отсутствует сотрудник, целенаправленно выполняющий обязанности ИТ-директора. По оценкам руководства Городского центра информатизации «Эгида» доля образовательных учреждений, столкнувшихся с аналогичной кадровой проблемой, в рамках города составляет около 70%.

Обеспечение работоспособности ИКТ, как критическое условие их использования, невыполнимо без наличия в образовательном учреждении системного администратора. А организация в образовательном учреждении перечисленных ИТ-процессов требует ввода должности заместителя директора по ИТ, как минимум на уровне совмещения функциональных обязанностей.

В сложившейся ситуации, когда большая часть образовательных учреждений не имеет возможности самостоятельного обеспечения администрирования ИКТ, необходимо реорганизовать данный вид деятельности для его централизованного выполнения, т.е. создать отдельную службу на уровне города, занимающуюся системным администрированием.

Для обеспечения гарантий на равные условия обслуживания образовательных учреждений необходимо разработать соответствующий стандарт.

Если в части системного администрирования решение в принципе очевидно, то в части управления ИТ рациональное распределение функциональных обязанностей по всем уровням системы среднего образования требует от руководящего состава глубокого понимания устройства всей системы в целом и функционирования ИТ-процессов в ней.

Это возможно при условии перехода на регулярный менеджмент – работу по документированным правилам и процедурам, что является первым необходимым шагом к формированию системы управления. Только на этом базисе можно переходить к более сложным техникам организационного развития и управления ресурсами.

На данный момент в учреждениях среднего образования существуют регламенты для ветви организационной структуры, занятой в области ИТ, но преимущественно находящиеся в неактуализированном состоянии.

Организация ИТ-процессов порождает новые организационные регламенты, которые необходимо постоянно поддерживать в актуальном состоянии, в соответствии с проводимыми изменениями в деятельности образовательного учреждения.

Взаимосвязанная актуализация большого количества бумажных документов является задачей практически невыполнимой. Переход к электронным формам и архивам хранения документов также не решает проблемы: изменение одного документа потребует изменения других для поддержания системы взаимных ссылок.

Таким образом, для регуляризации деятельности необходимы не только типовые методики и процедуры, а также и специальные программные средства.

Разработка типовых методик и процедур возможна при наличии целостной картины деятельности в области ИТ, что достижимо путем моделирования процессов и построения единой модели управления ИТ в системе среднего образования г. Новосибирска.

Моделированию подлежат как внутренняя организация деятельности на каждом рабочем месте, так и внешние взаимодействия.

Комплексное рассмотрение модели является основным способом анализа и совершенствования организации деятельности в системе среднего образования, модель становится средством поиска путей оптимизации бизнес-процессов, средством прогнозирования и минимизации рисков, возникающих при реорганизации деятельности. Актуальная модель позволяет дать стоимостную оценку как каждому отдельному процессу, так и всем ИТ-процессам в совокупности, что необходимо для рационального распределения финансовых средств.

Также модель способствует проработке новых решений по совершенствованию системы управления за счет непрерывного накопления изменений в ней.

Система комплексного управления, основанная на модели ИТ-процессов, позволяет получать менеджерам необходимые распорядительные документы (должностные инструкции, Положения и другие управленческие регламенты), оперативные и стратегические отчеты о наличии и движении ресурсов в компании.

Моделирование процессов способствует разработке стандартов в управлении ИТ, представляющих собой свод требований к структурам и процессам взаимодействия подразделений, оказывающих и потребляющих услуги в сфере информационных технологий. Стандарт дополняет модель ИТ-процессов механизмами организации процессов управления и процессов оказания услуг. Внедрение стандартов является ключевым фактором повышения управляемости, прозрачности и экономической эффективности ИТ-процессов.

В то же время в мире накоплен и обобщен огромный опыт успешного внедрения ИТ, позволяющий повысить прежде всего финансовые показатели деятельности. Следует отметить два основных инструмента содействия созданию ИТ-структуры и управлению ею в организации:

- открытый международный стандарт аудита и управления COBIT;

- библиотека передового опыта ITIL.

COBIT является высокоуровневым стандартом и содержит рекомендации по аудиту ИТ-процессов и управлению ими, ITIL описывает практику построения и совершенствования ИТ-процессов.

Таким образом, организация ИТ-процессов и их выполнение, перенос стандартов на систему среднего образования требует наличия высококвалифицированных кадров, для чего возможно организовать курсы повышения квалификации ИТ-специалистов школ и других учреждений муниципальной системы образования в области системного администрирования и ИТ-менеджмента.